Customers · Strategie
Wat zoekt een huurder in het contact met zijn corporatie?
In de basis zijn dat twee dingen.
Gemak als het simpel kan.
Persoonlijke ondersteuning als het lastig wordt.
Woningcorporaties in Nederland hebben een prachtige, maar zware kerntaak: zorgen voor een goed, betaalbaar en veilig thuis. Het is de basis van iemands leven, de plek waar je je geborgen wilt voelen.
Aan de ene kant slokt het vastgoed vrijwel alle financiële zuurstof op door stijgende bouwkosten en geëxplodeerde onderhoudskosten. Aan de andere kant stijgen de personeelskosten en keldert de operationele kasstroom naar een tekort per woning.
Ontwikkeling sinds 2018. Bron: Aedes-benchmark.
Corporaties moeten fors méér doen, bouwen, verduurzamen, leefbaarheid borgen. Maar simpelweg meer mensen aannemen om de alsmaar zwaardere administratieve druk op te vangen is bedrijfseconomisch onmogelijk.
Alles wat Embrace Customers doet, draait om één uitkomst: dat de huurder zich in zijn woning, in zijn buurt en in zijn stad goed thuis voelt. Dat is geen feature, dat is de meetlat voor elke keuze die wij maken.
Voor we de details induiken: het hele document in één overzicht. Klik op een blok om direct naar het detail in het document te springen, of scroll door om alles in volgorde te lezen.
De top van de stack. Het vaste punt waaraan alles eronder zich oriënteert. Voor Embrace Customers ziet die er zo uit.
Embrace Customers helpt woningcorporaties de vertrouwde plek te zijn waar huurders moeiteloos zelf regelen wat kan, en iemand naast zich vinden wanneer het erop aankomt.
Visie · Embrace CustomersWoningcorporaties willen er altijd voor hun huurders zijn. De wil is er, de mensen zijn er, het hart is er. Wat technisch nu kan, is een stap verder.
Veel corporaties hebben al stevige stappen gezet, een huurderportaal, online meldingen, statusupdates. Maar het digitale stuk stokt vaak bij de voorkant. Een huurder vult een formulier in op de website, het komt als e-mail bij een medewerker terecht, die het handmatig overzet in het ERP. Wat als selfservice begint, eindigt vaak als handwerk.
Een melding om tien uur 's avonds wordt om tien uur 's avonds opgepakt, niet de volgende ochtend. Een huurder met een lastige situatie vindt direct een medewerker aan de andere kant die de situatie begrijpt en kan helpen. Niet na drie keer doorverbinden, niet na een terugbelverzoek.
Power to the huurder is geen breuk met wat woningcorporaties altijd hebben gewild, het is de moderne invulling ervan.
Een CV die om tien uur 's avonds uitvalt, geen warm water meer, geen verwarming meer, dat is geen probleem dat tot maandagochtend negen uur kan wachten. De huurder pakt zijn telefoon, krijgt herkenning van de foutcode op zijn scherm, kijkt een korte video, vult de ketel zelf bij, en heeft binnen tien minuten weer warmte. De corporatie heeft er niets aan toegevoegd, behalve dat ze de huurder dat moment heeft gegund. Geen wachtrij, geen formulier, geen "we bellen u terug". Wel: het gevoel dat je je eigen huishouden bestuurt.
Dit is wat moeiteloos als het simpel is in de praktijk betekent. De huurder vraagt niets meer, hij regelt het. De corporatie is dan op haar krachtigst als ze het minst zichtbaar is.
Soms werkt het zelf-regelen niet. De huurder met een hardnekkig vochtprobleem. De huurder met oplopende schuld. De buurvrouw die zich niet meer veilig voelt op haar eigen straat. Op die momenten heeft Power to the huurder een andere betekenis: niet dat hij het zelf moet doen, maar dat er iemand naast hem staat die echt luistert.
Geen script, geen herhaalvraag, geen "ik verbind u door". Eén corporatiemedewerker die het hele verhaal kent, de tijd heeft, en de regie pakt zolang de huurder dat nodig heeft. Dat is wat naast de huurder als het lastig wordt in de praktijk betekent.
Onze missie is om woningcorporaties digitale regie te geven over hun dienstverlening: één klantbeeld, één proces en één waarheid, zodat elke huurdersreis betrouwbaar wordt uitgevoerd van eerste vraag tot afgeronde zaak.
Missie · Embrace CustomersRoutine vangen we autonoom op, complexiteit krijgt menselijke regie. Door binnen elke klantreis dat onderscheid te maken, blijft aandacht over voor wat er werkelijk toe doet.
Daniel Kahneman beschrijft hoe ons brein werkt via systeem 1 (snel, automatisch) en systeem 2 (bewust, met aandacht). Onze suite gebruikt die logica binnen elke klantreis, volgens de CORA-standaarden.
In de intake, in de coördinatie achter de schermen, en bij de medewerker zelf. Geen aparte module die nog "uitgerold" moet worden, AI is de versneller in elke laag hieronder.
Het grootste volume aan klantcontact. Voorspelbaar, transactioneel, schaalbaar. Hier moet de techniek de drempels wegnemen.
Kleine groep cases, grootste impact op kosten en op huurder. Hier moet menselijke regie tijd en focus krijgen.
Bron: Aedes-benchmark en Aareon-Northstar. 20% van het werk verteert 70% van de kosten, dáár beschermen we de mentale rust van de medewerker.
In de breedte van de dienstverlening is een groot deel van de contacten pure routine. Onmiddellijk, intuïtief, zonder administratieve drempels.
De huurder doorloopt het hele klantproces zelf, chatbot en selfservice-scenario's begrijpen de vraag, stellen de juiste vervolgvragen en handelen direct af in het CRM.
Alles wat tussen mensen heen en weer hoort te gaan zonder dat fysieke aanwezigheid nodig is, gebeurt stil op de achtergrond. AI bewaakt of dit alles blijft lopen zoals beloofd, signaleert afwijkingen en betrekt de medewerker pas wanneer menselijke regie nodig is.
Zodra een vraagstuk uniek wordt, werkt de automatische piloot niet meer. Dit vraagt om bewuste aandacht, diepgaande analyse en menselijke regie.
Tussen veel lopende dossiers scherp houden wat aandacht vraagt is lastig. Daar helpt de software bij door te seinen op het juiste moment en kennis frictieloos bij te schakelen, niet door de medewerker te overweldigen, maar door hem scherp te houden.
Neem de huuropzegging. Tot voor kort begon dat met een telefoontje of een brief, gevolgd door een terugbelafspraak voor de inspectie, een tweede telefoontje om de afspraak te bevestigen, en een derde voor de eindafrekening. Vier of vijf contactmomenten waarin de huurder telkens opnieuw moest uitleggen waar hij stond. In onze suite is dat één proces dat de huurder zelf doorloopt, van eerste klik tot ingeplande inspectie, in het tempo dat hem schikt.
Geen statisch formulier, maar een dialoog die met elk antwoord scherper wordt. De huurder krijgt alleen de vragen die er voor zijn situatie toe doen, niet meer.
Contract, woning, eerdere meldingen, urgentieregeling en betaalstatus zijn er al. Wat de corporatie weet, hoeft de huurder niet opnieuw te delen.
De huurder hoeft niet te wachten tot een medewerker zijn situatie heeft uitgezocht. De suite geeft op basis van de bekende gegevens direct antwoord: ja, nee, of onder welke voorwaarden.
Geen "we komen erop terug". Voor de huurder uitlogt is duidelijk wat is afgesproken, wanneer het gebeurt en wat de volgende stap is. Het CRM heeft alles al in het dossier staan.
Hetzelfde geldt voor reparaties tot en met de monteur-afspraak, voor incasso tot en met de betalingsregeling, en voor algemene vragen tot en met de bevestiging. Selfservice gaat niet over melden, het gaat over het hele klantproces dat de huurder zelf in handen heeft.
Een huurder denkt niet in afdelingen, hij denkt in zaken. Mijn CV. Mijn opzegging. Mijn betaalafspraak. Onze suite organiseert het werk precies zo: rondom de zaak, niet rondom de afdeling. Eén tijdlijn, één eigenaar, één verhaal, voor zowel het routinematige als het complexe.
Chatbot, KCC, opzichter, ketenpartner: alle interacties landen op dezelfde zaakregel. Geen verspreid mail- en Excel-verkeer meer.
De huurder vertelt zijn verhaal nooit twee keer. De corporatie spreekt met één mond, ongeacht via welk kanaal het contact loopt.
Voortgang, status en termijn zijn altijd zichtbaar voor huurder én medewerker. Proactieve notificaties zijn een ontwerpprincipe, geen optie.
Een CV-storing is een zaak. Een vocht- en schimmelproblematiek met opzichter en aannemer is een zaak. Hetzelfde proces, andere diepgang.
Zaakgericht werken is wat Systeem 1 en Systeem 2 in elkaar laat passen. De chatbot opent de zaak, de regisseur draagt 'm verder als het lastig wordt, de huurder ziet één lopend verhaal. Dáár zit de echte verandering.
Zeggen wat we doen, doen wat we zeggen.
Snelheid en menselijke aandacht hebben één gedeelde voorwaarde: vertrouwen. En vertrouwen ontstaat alleen als de corporatie voorspelbaar is. Niet vaag, niet "we kijken ernaar", maar concreet, in elk moment van de klantreis.
Een huurder hoeft niet te bellen voor de status van zijn melding. Hij krijgt automatisch te zien wat er gebeurt, wanneer, en door wie. Doorlooptijd, naam van de monteur, volgende stap. Geen mysterie, geen verrassingen.
In de zware dossiers is voorspelbaarheid net zo belangrijk, en vaak nog moeilijker. De medewerker is open over wat al gedaan is, wat de volgende stap wordt, en wat hij nog niet weet. Ook als het nieuws lastig is.
Een corporatie die zegt wat ze doet en doet wat ze zegt, hoeft zich niet meer te verdedigen. Die heeft het vertrouwen van haar huurders al gewonnen, en houdt het.
Dit alles bouwt op wat corporaties al kennen. Sectorstandaarden zitten ingebakken in onze suite, niet als laag erbovenop. Geen vertaalslag tussen software en werkelijkheid, de software spreekt al de taal die corporaties gebruiken.
De KCC-medewerker krijgt weer de tijd voor de oudere huurder aan de telefoon. De wijkbeheerder en incassoconsulent verliezen geen kostbare energie meer aan schermen, maar krijgen de mentale rust om de laptop dicht te klappen, de wijk in te stappen en écht het gesprek aan de keukentafel te voeren om het thuis te beschermen.
Wij leveren de techniek aan de binnenkant, zodat woningcorporaties er met volle aandacht kunnen zijn voor goed wonen aan de buitenkant.
Strategie · Testbare uitspraakStrategie werkt op de lange termijn. Doelen vertalen die strategie naar wat er in 2026 en 2027 moet veranderen. Vier outcome-doelen, met vier verschillende laddervlakken op de strategie: in-place adoptie, Systeem 1 met AI, Systeem 2 zaakgericht, en open koppelvlak in de keten.
Corporaties bewegen zich autonoom omhoog op het volwassenheidsmodel voor digitale dienstverlening. Niet "op de laatste versie staan", dat is bij ons al de norm, maar de mate waarin klanten alles wat in de suite beschikbaar is daadwerkelijk benutten en actueel houden. Consultancy is niet langer de bottleneck om eruit te halen wat erin zit.
Ladders op: de strategische pijler in-place evolutie en embedded adoptie, plus de strategische beperking dat we geen 70 klanten dagen consultancy kunnen bieden.
Routinematige huurdervragen worden in de meerderheid van de gevallen digitaal en autonoom afgehandeld, via álle kanalen die de huurder kiest, chat, app, telefonie of balie. AAVA Intake en de kennisbank helpen huurders sneller vinden wat ze zoeken, en klantreizen coördineren zichzelf op de achtergrond. Repetitief werk hoeft niet langer door mensen gedaan te worden.
Ladders op: Systeem 1, Digitaal Autonoom en Stille automatisering. Bouwt voort op wat we al hebben: AAVA Intake, omnichannel (chat, app, telefonie, balie), kennisbank en bestaande selfservice-scenario's.
Alle klanten werken in Zaken. Alles wat werk is, ook een eenvoudige éénstapstaak, is een zaak. Geen tickets-met-taken meer. Een zaak die is opgepakt staat op in behandeling, een zaak die klaar is staat op afgerond. Dat geeft de huurder transparantie over wat er gebeurt, en de medewerker een werkdomein dat consistent klantproces-centraal is. Voor het zwaardere werk komen daarbovenop CaseFlows en Dossiers voor regie op complexe casussen.
Ladders op: bouwt voort op het zaakgericht werken-principe uit Laag 2. Software op de achtergrond zorgt voor consistente status en transparantie naar de huurder. CaseFlows en Dossiers vormen de doorgroei voor complexe regie.
Embrace Customers is naadloos verbonden met de specialistische oplossingen die corporaties al gebruiken. Plannen van vakmannen en inspecteurs via Connect-IT 365, vastgoeddata via Luxs, selfservice vanuit het huurdersportaal via Homii. Transparantie, regie, overzicht en automatisering werken door de hele keten heen, niet alleen binnen onze eigen schermen.
Ladders op: de strategische pijler open koppelvlak. Maakt Doel 1, 2 en 3 mogelijk waar corporaties al specialistische oplossingen in de keten gebruiken.
Per doel een set van kansen, de customer needs en mogelijkheden die als ze worden opgepakt het bijbehorende doel vooruit brengen. Eerst de landschappen verkennen, dan pas de oplossingen kiezen. Geen wensenlijst, wel een gerichte agenda.
We zetten ons bestaande GroeiPlan succesvol en breder in om consultancy van operationeel/tactisch naar tactisch/strategisch niveau te tillen. Klanten begeleiden in de digitale transformatie, in het aanpassen van organisatie, processen en cultuur om de mogelijkheden van onze software te omarmen.
We rollen ons HelpCenter succesvol uit ter ondersteuning van adoptie, zowel van bestaande als van nieuwe features. Product Enablement zorgt dat elke release ook daadwerkelijk landt bij de gebruiker.
We benutten de bestaande Embrace-gebruikersgroep optimaal en bouwen aan een plek waar klanten van elkaar kunnen leren en samen sterker worden. Bijvoorbeeld een online community waar Self Service Scenario's uitgewisseld kunnen worden.
AI-oplossing die de intake stap voor stap automatiseert. Eerst als reparatie-assistent (tekst, foto en video), daarna als kennisbank- en orchestratie-agent, uiteindelijk als end-to-end self-service. De werkwijze van de corporatie verandert niet, de intake wordt slimmer.
Vastleggen van contactmomenten hoeft niet meer handmatig. AI interpreteert het gesprek en legt zelf de samenvatting vast in het CRM. De medewerker houdt de aandacht bij de huurder, niet bij het scherm.
Huurders hebben eenvoudig toegang tot hun mijn-omgeving en worden automatisch genotificeerd over de laatste status van hun aanvraag. Transparantie en bereikbaarheid op één plek, in hun broekzak.
We maken onze Chat- en E-mail-modules geschikt voor meerdere functiegroepen tegelijk, en nadrukkelijk beter inzetbaar voor grotere woningcorporaties zoals Staedion en Portaal.
Alles wordt een Zaak. Ticket en taak smelten samen tot het concept Zaak, dat we bij alle klanten introduceren. Niet hetzelfde als een CaseFlow (een zaak met meerdere stappen).
We bouwen een robuuste rechten- en rollenstructuur voor zaken. Niet iedereen in de organisatie mag alle zaken inzien.
Een notificatiesysteem voor medewerkers én huurders. We leggen de basis voor meer communicatie tussen huurder en medewerker, en tussen medewerkers onderling.
Onze eigen oplossing voor het plannen van vakmannen en inspecteurs. Reparatieverzoeken vanuit AAVA Intake worden automatisch in Connect-IT 365 aangemaakt. Eén werkstroom van melding tot afspraak.
Integratie met Luxs en Bryder voor vastgoeddata. Drie parallel-lopende koppelingen: v1 vastgoed-data, v2 Cartotheek CRM, v3 Cartotheek Portal. Real-time vastgoed-info beschikbaar in AAVA, CRM en huurdersportaal.
Stookkosten en energiedata van Homii tonen in de Embrace Mijn Omgeving. Selfservice-scenario voor voorschotwijziging. Huurder vindt energie-inzicht op de plek waar hij al is, geen aparte app meer nodig.
Integratie met POM voor output management. Brieven vanuit Embrace Customers worden via één centraal kanaal verzonden, met audittrail in de zaaktijdlijn en consistente opmaak ongeacht herkomst-systeem.
Strategie en doelen worden uitgevoerd door de honderden kleine keuzes die teams elke dag maken. Principes geven richting bij die keuzes. Geen abstracte waardes als "klantgericht" of "kwaliteit", die zijn te leeg om mee te kunnen kiezen. Echte principes maken een trade-off expliciet: ze zeggen wat we boven iets anders stellen.
We bouwen wat de huurder of corporatie verder helpt, niet om de suite uit te breiden of de architectuur te perfectioneren. Bij elke feature-keuze: levert dit klantwaarde, of dient het vooral onze techniek? Het laatste is niet automatisch nee, maar wel een ander gewicht.
We leveren in kleine, hanteerbare stappen die klanten in hun bestaande omgeving kunnen opnemen. Geen rip-and-replace, geen grote release-shocks. In-place evolutie is geen marketing-belofte, het is de manier waarop we bouwen, omdat het is wat onze klanten kunnen behappen.
Als de juiste mensen aan tafel zitten, nemen we de beslissing. Niet "we komen erop terug", niet "we plannen een vervolgmeeting". Vooraf goed afstemmen is energie, achteraf herzien is dubbel werk. Dit geldt voor product-keuzes én voor proces-keuzes.
Onze software moet zonder dagen consultancy maximaal benut kunnen worden. Adoptie zit in het product zelf: in HelpCenter, GroeiPlan, Community en in software die zichzelf uitlegt. Niet in een team van 70 consultants. Het is bedrijfseconomisch ook de enige route die schaalt.
Waar mogelijk bouwen we features zo dat één team ze van begin tot eind kan leveren. Dat past bij onze AI-led SDLC-aanpak, waar de snelheidswinst van AI verloren gaat zodra een team op een ander team moet wachten. Afhankelijkheden zijn niet verboden, maar wel altijd een bewuste keuze met een rationale.